Atendimento Setor Público, Brasília

TERMO DE REFERÊNCIA

Contrato por Produto – Nacional

1. Antecedentes e Justificativa

Para dar cumprimento ao Regimento Interno da Portaria No. 244 de 16 de Julho de 2012, a Secretaria do Tesouro Nacional-STN conta com uma estrutura administrativa composta por seis subsecretarias: de Assuntos Corporativos, de Política Fiscal, de Dívida Pública, de Relações Financeiras e Intergovernamentais, de Planejamento e Estatísticas Fiscais e de Contabilidade Pública.

Embora tenham-se envidado esforços no sentido de tornar a organização da STN eficiente quanto à gestão das suas funções, aumento de atividades, acúmulo de procedimentos e a necessidade de implementação de novos produtos, têm redundado em uma estrutura de atendimento que não vem se mostrando adequada.

Verifica-se a necessidade de realizar um diagnóstico do processo de atendimento prestado pela Coordenação-Geral de Desenvolvimento Institucional da Secretaria do Tesouro Nacional (CODIN/STN), bem como a elaboração de um plano de trabalho que leve a CODIN/STN a implementar um melhor atendimento que garanta à STNalcance mais eficiente de seus objetivos institucionais. Assim, de maneira a implementar produto 11.1 - Elaboração do Planejamento Institucional da STN, do Acordo de Cooperação Técnica BRA 06/024 - PREMEF, projeto se propõe a contratar os serviços de consultoria descritos neste Termo de Referência.

2. Objeto

Esse Termo de Referência objetiva a contratação de um consultor pessoa física, especialista em Atendimento, com experiência comprovada, para realização de diagnóstico do processo de atendimento prestado pela Coordenação-Geral de Desenvolvimento Institucional, assim como a elaboração de um plano de trabalho contendo subsídios, recomendações técnicas e cronograma de implantação que permitam ao Tesouro Nacional avançar no processo de adoção e implementação de um melhor atendimento.

3. Escopo do Trabalho

O consultor contratado atuará nas atividades vinculadas ao processo de melhoria do Atendimento ao público da Codin, seguindo as diretrizes e orientações da STN. As atividades a serem executadas estão descritas a seguir: 3.1. Elaborar relatório contendo diagnóstico do processo de atendimento da CODIN 3.2. Elaborar planejamento das ações necessárias para melhoria do atendimento 3.3. Realizar Workshop para estruturação de acordos de serviços 3.4. Realizar Workshops de capacitação da Liderança da CODIN e dos agentes de atendimento

3.5. Disponibilizar conteúdo via Web, contendo as ferramentas que serão trabalhadas durante projeto.

4. Processo de Trabalho

4.1. As atividades e as reuniões de trabalho poderão ser realizadas remotamente (Skype, teleconferência, e-mails, dentre outros) e nas instalações do Tesouro Nacional em Brasília-DF, a critério da STN, conforme Plano de Trabalho detalhado a que se refere item 4.2.

4.2. Aos classificados no processo, será solicitado Plano de Trabalho e Proposta Financeira a serem avaliados pela STN, com estimativas de viagens (se forcaso) e de encontros para realização das atividades.

4.3. Estima-se que serão necessários no mínimo 12 encontros presenciais, com duração de pelo menos 8 horas cada (1 dia útil). O primeiro encontro presencial será realizado no início das atividades, para nivelamento das partes e acordo sobre cronograma e detalhamento do processo de trabalho. Os demais encontros presenciais deverão estar vinculados ao desenvolvimento de pelo menos um produto. Durante todo projeto deverão ocorrer encontros mensais para validar e monitorar os indicadores estipulados no produto 5.2.

4.4. O consultor contratado poderá propor alterações e detalhamentos ao processo de trabalho, a serem avaliados e aprovados pela STN. 4.5. Cada um dos relatórios elencados como produtos nos itens 5.1,

5.2, deste Termo de Referência devem ser apresentados à equipe técnica da STN, por meio de seminário, palestra ou workshop, e os arquivos específicos utilizados na apresentação contam, para todos os efeitos, como parte integrante de cada produto entregue. 5. Produtos esperados Quantidade Prazo (dias a partir da assinatura do contrato) 30 % Valor

Produto

5.1. Relatório em meio físico e magnético, contendo diagnóstico e estudo do processo de melhoria no atendimento.

5.2. Relatório em meio físico e magnético, contendo planejamento das ações para melhoria do atendimento, incluindo a definição de indicadores para avaliação.

5.4. Workshop para estruturação de acordos de serviços entre as áreas que impactam direta e indiretamente no atendimento.

5.5. Workshops de capacitação da Liderança da CODIN e dos agentes de atendimento.

6.1.1. O consultor contratado terá que manter sigilo total de todas as informações a que tiver acesso durante projeto. Não poderá, em hipótese alguma, divulgar resultados, parciais ou totais, ou fazer qualquer comentário sobre as informações, levantamentos realizados e conteúdo dos produtos gerados. 6.1.2. Os prazos estabelecidos no item 5 deste Termo de Referência poderão ser alterados desde que devidamente justificado pelo Consultor e aprovado pela STN.

6.2 Critérios para aceitação dos produtos:

6.2.1. Entrega de todos os componentes de cada produto;

6.2.2. Clareza e objetividade no conteúdo dos documentos recebidos;

6.2.3. Transparência durante a elaboração dos produtos, subprodutos e atividades;

6.2.4. Cumprimento de todas as condições estabelecidas para a consecução dos produtos e subprodutos;

6.2.5. Todos os documentos e arquivos relativos aos produtos deverão ser gravados e entregues em formato eletrônico; e

6.2.6. Aceite dos produtos pela 'Comissão de Avaliação dos Produtos'.

7. Qualificações Profissionais

São critérios obrigatórios para a postulação à vaga: profissional de nível superior com formação em administração ou economia com experiência profissional comprovada.

Os candidatos serão avaliados mediante: (i) análise curricular, composta de currículo e de todos os certificados, atestados de capacidade técnica em projetos relevantes enviados pelo candidato que atestem suas qualificações técnicas e profissionais; e (ii) entrevista técnica, que poderá ser realizada de maneira remota, por meio de instrumentos e softwares de teleconferência ou videoconferência.

Será constituída Comissão de Avaliação no âmbito da STN para fazer a análise e seleção dos candidatos.

A experiência de qualquer um dos itens indicados nessa seção deverá ser comprovada por meio de certificados, atestados de capacidade técnica em projetos relevantes, referências ou cartas de recomendações profissionais.

São critérios adicionais aos obrigatórios, que serão pontuados e avaliados pela Comissão de Avaliação, a partir dos currículos e documentos enviados:

(a) Experiência profissional;

(b) Ter experiência em projetos, trabalhos e consultorias vinculados a Gestão, Liderança e Atendimento;

(c) Ter experiência em condução de palestras, encontros técnicos e seminários.

Durante a entrevista técnica, serão avaliados, dentre outros, os seguintes requisitos:

Clareza na comunicação;

Experiência na condução de grupos de trabalho;

Experiência em gestão, liderança e atendimento;

Critérios de Avaliação

Análise Curricular

8. Prazo de Execução

O trabalho está previsto para ser realizado 270 (dias), contados a partir da assinatura do contrato.

9. Idioma

O material constante do trabalho (desenvolvimento, atividades, apresentações, rascunhos, propostas, e-mails, sumários, produtos intermediários, subprodutos e produtos entregues) deverá ser produzido em português falado no Brasil. As reuniões deverão ter como padrão idioma português falado no Brasil.

10. Condições de Pagamento

O pagamento estará condicionado às entregas, com a qualidade esperada, dos produtos descritos neste Termo de Referência. A entrega dos produtos poderá ser antecipada, dentro do cronograma previsto neste documento, desde que esses atendam aos requisitos de qualidade e que seja obedecida a precedência entre produtos estabelecida no planejamento do projeto.

11. Esclarecimentos

As dúvidas sobre projeto poderão ser dirimidas por demanda, e deverão ser solicitados por meio do email ucp.codin.df.stn@fazenda.gov.br. Caso haja grande demanda de esclarecimentos poderá ser feita uma teleconferência com PNUD e os interessados.

Os interessados em participar do certame devem encaminhar curriculum vitae e informações adicionais para ucp.codin.df.stn@fazenda.gov.br, até dia 10/12/2013.

12. Responsável pela Supervisão

Nome do Supervisor: Líscio de Brasil Camargo Cargo do Supervisor: Diretor Nacional do Projeto