Responsable de projets de gestion des relations avec la clientèle (SAP CRM)

L'UIT - principale institution des Nations Unies pour les technologies de l'information et de la communication - a pour tâche de connecter le monde. A cette fin, elle gère sur le plan international le spectre des fréquences radioélectriques et les orbites de satellites, s'emploie à renforcer l'infrastructure des communications dans les pays en développement et élabore des normes mondiales qui garantissent la parfaite interconnexion de systèmes de communication très divers. L'UIT organise également les manifestations mondiales TELECOM, qui rassemblent les représentants les plus éminents des secteurs public et privé et favorisent les échanges d'idées et de connaissances, dans l'intérêt de tous.

AVIS DE VACANCE Nº ITU/SG/IS/2012/P32

Date de parution: 31 juillet 2012 Candidatures en cours d'acceptation Les candidatures féminines sont encouragées Fonctions: Responsable de projets de gestion des relations avec la clientèle (SAP CRM) Numéro de poste: IS13/P4/30 Date de clôture (23.59 Genève CH) : 1er octobre 2012 (57 jour(s) jusqu'à la date de clôture) Durée de contrat: 2 ans Type de contrat: Contrat de durée déterminée Lieu d'affectation: Genève, Suisse Grade: P4

Organe: Le Secrétariat général est responsable de tous les aspects administratifs et financiers des activités de l'Union. Il est entre autres chargé de mettre en oeuvre les normes administratives relatives aux questions de fonctionnement, de diffuser des informations sur des questions de télécommunication à des fins opérationnelles et autres, de formuler des avis juridiques à l'intention des Bureaux de l'Union et des départements du Secrétariat général, d'assurer un appui logistique aux activités de l'Union, notamment aux conférences, de coordonner les travaux de l'UIT avec d'autres organisations internationales, de diffuser des informations destinées aux Etats Membres et aux Membres des Secteurs, à la presse, aux usagers commerciaux ou privés des télécommunications et au grand public. Le Secrétariat général est également responsable de l'organisation d'expositions et de forums mondiaux sur les télécommunications.

Unité organisationnelle: Au sein du Secrétariat général, le Département des services informatiques (IS) est le point de convergence des infrastructures informatiques de l'UIT, comprenant les normes, l'appui aux utilisateurs et la formation, les services de communication (courrier, transmission de la parole, d'images, y compris d'images vidéo, et de données), les services liés au réseau (tenue des fichiers, imprimantes, ordinateurs), les services d'échange d'informations (messagerie, bases de données, bases de documents), les services de bureautique (outils destinés à améliorer la productivité), les applications administratives et l'élaboration de logiciels. Le Département des services informatiques gère les ressources en matériel, personnel et structures requises pour concevoir, développer, exploiter, maintenir et soutenir les infrastructures informatiques de l'UIT. Il représente aussi l'UIT dans les commissions et les réunions interorganisations concernant la gestion des technologies de l'information.

Attributions / Responsabilités

Au sein du Département des services informatiques, la Division ERP est chargée de jouer un rôle de direction dans la gestion, le développement, la mise en oeuvre et la mise à jour des solutions ERP et CRM de l'organisation. Sous la supervision générale du Chef de la Division ERP, le/la titulaire exécute les tâches suivantes: Donne des avis spécialisés au Chef de la Division ERP et recommande des mesures à prendre dans les domaines suivants, qui ont trait au logiciel SAP CRM: évaluation des solutions et de leur portée, analyse des besoins, analyse d'écart, faisabilité, conception fonctionnelle, configuration des applications, tests d'intégration, tests d'acceptation par l'utilisateur, mise en place de la production, appui et formation. Définit des normes et procédures permettant de valider l'intégrité et la viabilité opérationnelle des processus en vigueur. En collaboration avec les Chefs des sections fonctionnelles dans les Départements, veille à la mise à jour de toutes les procédures et de tous les documents connexes, en fonction de l'évolution des besoins. Analyse l'impact stratégique des processus, systèmes et structures existants devant être modifiés et fournit une estimation du travail impliqué. Evalue la conception, la qualité, la stabilité et la durabilité du code personnalisé élaboré pour remédier aux écarts entre les fonctions types du logiciel SAP CRM et les besoins de l'organisation. Analyse les activités de conception et d'élaboration à l'appui des améliorations futures. Etablit un diagnostic en cas de problème fonctionnel; détermine si les logiciels existants permettent de répondre aux besoins fonctionnels et élabore un plan d'action pour remédier aux insuffisances; apporte un appui aux Départements pendant les périodes de transfert et de transition vers de nouvelles versions des logiciels. Enquête sur les problèmes signalés concernant les applications et collabore avec des analystes fonctionnels pour procéder à des tests, diagnostiquer les problèmes et en déterminer l'origine. Etablit des rapports sur les incidents, pour analyse complémentaire par les spécialistes de l'exploitation technique et du développement. Coordonne les autres diagnostics et tests, selon les besoins, en vue de trouver et de recommander des solutions. S'emploie à développer les relations avec les clients en s'informant de leurs besoins, en les comprenant et en les anticipant, et propose des solutions afin de répondre aux attentes des clients et de s'adapter en permanence à leurs besoins. Identifie, conçoit et met en oeuvre des améliorations au niveau de l'organisation. Coordonne les activités entre le Département des services informatiques et d'autres Départements, pour s'assurer que les besoins fonctionnels sont traduits en systèmes et que les modifications qui en résultent sont prises en compte. Fournit une contribution essentielle aux travaux du Comité des technologies de l'information et de la communication (ICTC) présidé par le Vice-Secrétaire général, afin d'identifier, de hiérarchiser et de gérer l'amélioration continue des processus, des systèmes et des structures. Dirige des groupes d'action et des groupes de travail, au sein du Département/de la Division, en repérant les possibilités de modification des processus, systèmes et structures et formule des recommandations sur la meilleure façon d'utiliser les applications logicielles existantes pour atteindre les objectifs stratégiques qui se traduisent par une amélioration de l'efficience et de l'efficacité dans le Département ou l'ensemble de l'UIT. Analyse les incidences sur l'organisation des modifications apportées aux processus, aux systèmes et aux structures et donne une estimation des tâches nécessaires. S'acquitte de toute autre tâche qui lui est confiée.

Qualifications requises

Formation: Diplôme universitaire supérieur en commerce, en services clients, en gestion des systèmes informatiques ou dans d'autres domaines liés aux TIC OU formation reçue dans un établissement d'enseignement supérieur de réputation établie, sanctionnée par un diplôme de niveau équivalent à un diplôme universitaire supérieur dans l'un des domaines précités. Pour les candidats internes, un titre universitaire de premier cycle dans l'un des domaines précités, associé à dix années d'expérience professionnelle pertinente, peut remplacer le titre universitaire supérieur à des fins de promotion ou de rotation.

Expérience: Au moins sept ans d'expérience à des postes à responsabilité croissante dans le domaine de la gestion ou de la mise en oeuvre d'applications d'entreprise et de la mise en oeuvre d'applications de gestion des relations avec la clientèle (SAP CRM), dont au moins trois ans au niveau international. Expérience reconnue dans la gestion quotidienne d'au moins deux projets SAP CRM de bout en bout. Expérience dans la réalisation d'analyses d'écart, dans la gestion et le suivi, dans le cadre de projets, des spécifications, du budget et des demandes de modifications. Connaissance approfondie des principes, outils et méthodologies de gestion de projet. Un doctorat dans un domaine connexe peut être considéré comme équivalent à trois années d'expérience professionnelle.

Langues: Connaissance de l'une des six langues officielles de l'Union (anglais, arabe, chinois, espagnol, français, russe) au niveau avancé et connaissance d'une deuxième langue officielle au niveau intermédiaire. La connaissance d'une troisième langue officielle serait un avantage. (Selon les dispositions de la Résolution 626 du Conseil, l'assouplissement des conditions requises en matière de connaissances linguistiques peut être autorisé pour les candidats ressortissants de pays en développement: lorsque les candidats de ces pays possèdent une connaissance approfondie de l'une des langues officielles de l'Union, leur candidature pourra être prise en considération.)

Compétences: Expérience de la fourniture d'orientations stratégiques dans la transformation des processus de l'organisation, les stratégies informatiques et la gestion de dossiers de projets. Excellente connaissance des applications SAP CRM, y compris de la conception et de la configuration de modules d'extension dans au moins deux des domaines suivants: vente, marketing, commerce électronique, gestion d'événements, assistance aux utilisateurs, gestion des contacts et des comptes et présentation intégrée de l'information, et l'intégration de ces éléments dans les applications SAP (logiciel back-office ERP de l'UIT). Bonne expérience de l'architecture d'entreprise dans les domaines de SAP CRM. Bonne compréhension des méthodes et des bonnes pratiques relatives à la mise en oeuvre de SAP CRM. Aptitude à concevoir, configurer et tester des procédés commerciaux, à former l'utilisateur final et à donner des informations sur la configuration système. Aptitude à résoudre des problèmes fonctionnels complexes dans l'ensemble de l'organisation. Excellente aptitude à planifier, à gérer et organiser des projets. Aptitude à gérer efficacement son temps et à accomplir diverses tâches simultanément; aptitude à travailler de manière indépendante et efficace à tous les niveaux et au sein d'une équipe. Aptitude à aider des collaborateurs extérieurs, des fonctionnaires des services généraux ou de jeunes professionnels et à coordonner leurs travaux. Expérience de gestion de prestataires de services tiers dans le cadre d'un projet. Aptitude à travailler dans un environnement professionnel sur place ou à l'extérieur et à gérer les travaux. Excellente aptitude à entretenir de bonnes relations, à négocier et à résoudre les conflits. Expérience avérée du travail en équipes chargées de projets et de la formulation de recommandations. Excellente aptitude à communiquer à l'oral et par écrit. Connaissance approfondie des logiciels d'application évolués, notamment des outils et applications logiciels de présentation, de tableurs, de traitement de texte et de gestion de projet; expérience de l'organisation et de la conduite de réunions, de séminaires et d'ateliers. Expérience dans le domaine de la rédaction et/ou de l'évaluation d'études fonctionnelles et techniques en vue de la mise au point de produits sur mesure, par exemple rapports, interfaces, conversions, améliorations, formulaires et séquence des tâches.

Rémunération

Traitement annuel: (net d'impôts ) 132,499.- USD - 171,699.- USD sans personnes à charge 142,285.- USD - 185,624.- USD avec personnes à charge

Les candidats seront contactés directement en cas de sélection pour un test écrit. Des interviews peuvent être effectuées lors de l'évaluation des candidats.

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Les candidats ne seront contactés que si leur candidature est susceptible d'être retenue